民航经营管理学院  綦琦副教授　

　　服务是民航系统所有组成部分的共同业务属性，服务精神是民航发展必需的软实力。民航服务的方法、方式、途径、外在形式虽然千差万别，但其服务本质特征是一致的。注重服务品质、以真情对待旅客，这是新时代民航强国建设的应有之义。真情服务其本质是以真诚的情感服务，是真实诚恳、真心实意、坦诚相待的服务，是以发自心底的情感感动旅客而最终获得旅客认可的服务。真情服务底线思维是新时代民航强国建设顶层设计的有机组成部分，也是建设内容关键之所在。
　　真情服务作为“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线之一，绝对不能孤立地看待、思考和研究。“三个底线”是民航业回应新时代党和国家、人民群众的合理诉求，谋划民航强国建设伟大事业未来发展的基本遵循路径。其中：飞行安全的底线是前提、是基础，廉政安全的底线是政治保障、是发展基石，真情服务的底线是发展的关键指标、建设的最终目标。正如冯正霖局长所说：“飞行安全也好，廉政安全也罢，实际上归根结底都是实现真情服务的基础和前提。真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标”。同时，真情服务也是以旅客为中心的民航服务，消费者最能直观感受到建设民航强国成果的方面，是广大人民群众对民航业建设成就获得感和满意感的最直接来源。
　　在21世纪，民航服务一贯是高品质服务的代名词，民航服务也一直是各行各业纷纷效法、学习的榜样和标杆。随着国民经济的持续高速发展，航空公司加速引进飞机、新开航线，我国民航旅客运输量快速增加，并于2005年实现旅客运输量1.38亿人次，成为仅次于美国的世界民航大国。2017年，我国航空公司旅客运输量达到5.52亿人次，同比增长13%。也正式因为跨越式的推进了民航大众化，民航服务相较于运输量明显发展滞后，民航服务品质也走下了“优质的神坛”。航班正常、票务服务、行李运输、特殊服务、餐食质量这五个方面，已经逐渐成为制约民航旅客对服务满意度的短板。民航局以“真情服务”为主题，以提升旅客获得感为目标的民航服务品质提升工作也主要聚焦在上述五个方面的问题。以航班正常问题为例，近几年航班延误一直都是广大旅客反映最强烈、投诉最集中、媒体最关注的首要问题。虽然从根本上是因为行业快速发展与空域资源不足的矛盾带来的必然结果，但民航业还是要认真研究如何进一步挖潜，在保证飞行安全的前提下，进一步提升航班正常率，努力做好航班延误时的服务工作，让旅客切实感受得到民航业狠抓服务品质改善和航班运行正常方面的提高和进步。同时，民航“真情服务”也是践行当代民航人“发展为了人民”思想共识的具体行动，是落实“一二三三四”民航发展新思路的最终目标。如果没有“发展为了人民”的正确发展思想、理念这个“1”，后面“二三三四”的实现、坚守、构建、补齐得再好其实就都等于“0”。人民也是构筑民航真情服务底线思维的出发点和落脚点。习近平同志指出：“中国梦归根到底是人民梦；人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。民航“发展为了人民”理念乃是中国梦在民航业的具象，建设新时代民航强国就是践行发展为了人民，就是满足人民对美好生活的向往，就是服务中国梦、人民梦的早日实现。民航发展的主体是人民——民航干部职工，民航发展的客体更是人民——广大人民群众。因此，真情服务不应只局限于对民航干部职工的真情，其内涵也应包括对广大人民群众的真情。做好真情服务，信任是基础，监督是必要手段，真情服务最终要让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情。